武汉车站

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细微之处见温度

“能不能增加一些换乘标识？”“能不能增加手机充电插座？”“能不能提升夜间候车室的温度？”……春运期间，武汉站针对日常工作中收集到的旅客意见建议，积极动脑筋、想办法，着眼细微之处，快速行动，全面提升服务质量。

春运期间，针对旅客提出比较多的换乘不便问题，武汉站专门制定改进措施。他们采用专人接续引导与标识引导相结合的办法，安排党团员突击队、青年志愿者在A、B两区快速通道处开展引导，语音提示换乘方向，为旅客指引最短换乘路线，并在快速通道沿路增加了62处醒目的便捷换乘标识，使换乘路线一目了然，节约了旅客换乘时间。

为了应对春运大客流，武汉站还新增保洁机器人4个，更新免洗消毒设备65个，更换候车椅坐垫3742块，配置旅客充电设备10台，全面升级改造照明系统，美化优化候乘环境。

白天的武汉站是忙碌而有序的，随着夜间高铁的开行，夜晚的武汉站同样温馨。

2月8日1时30分，夜色深沉，候车室内还有数千名乘坐夜间高铁的候车旅客。此时，胡丽莎拿着《候车区温度登记本》在B3候车区记录墙上温度计的数据，并将记录数据报给综控室。她说：“夜晚温度本来就低，候车室里暖和了，旅客出行更舒适一些、温暖一些。”

同时，武汉站还提前与站区办沟通，协调开启2个广场驿站供到站旅客乘坐公交、地铁等，打通交通接驳瓶颈；候车室里茶水炉24小时供应热水，增派保洁员夜间对候车室卫生不间断清扫，改善寒冷天气下旅客候车环境，提升旅客出行体验。

截至2月15日，武汉站今年春运累计发送旅客312.3万人次，恢复到2019年春运的89.8％；先后收到锦旗9面、表扬信6封、客服工单表扬101次，获得广大旅客的好评。（张周艳 蓝钰佳 朱梦然）

襄阳车站

擦亮服务品牌打造美好旅途

“请问出站后在哪里转乘大巴？”“您好，请往这边走，我来帮您拿行李。”在襄阳车站管内神农架站，来自武汉的旅客刘先生在“襄遇1080”党员服务示范岗工作人员陈钛的指引下，顺利换乘大巴前往50公里外的滑雪场。这是春运期间襄阳车站党内品牌“襄遇1080”党员服务示范岗工作人员温馨服务旅客畅游郑渝高铁、纵享冰雪运动的一个缩影。

襄阳车站抢抓新站春运“首秀”契机，充分发挥“襄遇1080”服务品牌效应，落实便民利民措施，提升站车服务质量，积极引流上线，为旅客提供温馨、便捷的乘车环境。

针对团体旅客较多、出行集中等特点，襄阳车站管内郑渝高铁神农架、兴山、巴东、保康县、南漳5站提前制订接待方案，优化乘降组织预案。他们持续发挥品牌示范引领和辐射带动作用，成立党团员突击队，深入售票厅、进出站口、站台等场所，及时发现需要帮助的重点旅客，做好问询解答、提拿行李、为“脱网”旅客购票等服务。

春运期间，该站管内郑渝高铁5站累计发送旅客15万人次，到达旅客11.8万人次，引导帮扶重点旅客200余次，解决12306重点预约工单60余件。2月9日，网友拍摄的兴山站客运员帮扶旅客推轮椅的视频在中国交通广播微博上发布，受到广大网友和旅客点赞，展示了铁路部门的良好形象，让“襄遇1080”品牌成为郑渝高铁沿线一颗闪亮的明珠。（魏铁兵 马俊宇 李涛）

漯河车站

打出“组合拳”提升服务品质

近日，漯河车站漯河西站党支部充分发挥党支部战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，以“沙澧印象”品牌为引领，打出贴心服务“组合拳”，不断提升旅客乘车体验。

该站党支部组织党团员志愿者围绕站区环境美化、服务标识、客运设备等方面重点优化清理。对进站通道两侧花坛贫瘠区域增补绿植，对出站口等区域门窗上褪色、毁损的标识祛旧更新，对贵宾室环境美化精心整治，对进出站通道内接触不良的广告屏进行调试修理，使得站貌焕然一新，受到旅客纷纷称赞。同时，加大候车厅旅客公共设备设施巡检频次，对部分由于使用率高出现坐垫、椅腿、靠背松动等现象的候车座椅进行检查维修，确保设施设备状态良好。

该站“沙澧印象”服务台，为旅客提供各种咨询、遗失物品查找、重点旅客帮扶等服务，受理12306网站、电话求助，现场帮扶等渠道的重点旅客预约，提供协助乘降、便利进出站等贴心服务。开设“爱心通道”、设置“重点旅客爱心专区”，对老、幼、病、残、孕等重点旅客开展爱心服务，提供购票、进站、候车、乘车、出站的全流程“接力服务”，保障旅客顺利出行。2023年春运期间，漯河西站共发送旅客30万人，同比增长35％。（李峥 周云龙）

原标题：《细节服务做的好，旅客就会说好》

关键词： 服务品牌 细微之处 服务质量